서비스마케팅 그 두번째 이야기

말이 필요없는.

그냥 건방지기 짝이없는 사진 한장에.

건방짐을 위대함으로 바꾸는 그 이름.

프라다 !

"나의 목표는

고객과의 최고의 관계를 만들어 내는 것이다. "

- Victoria Gallegos, 뉴욕 메디슨가의 PRADA 매장 최고 판매원 -

으아… 고객과의 최고의 관계. 미치겠다. 이것이 프라다의 힘인가.

아이디어 홀릭은 이렇게 말하고 싶다. 우리의 목표는 확깨는 이세상 모든...

빛나는 아이디어와의 최고의 관계를 만들어내는 것이다 ~ ^^;

사실 서비스 접점이란 말할 필요도 없이 중요한 것이다.

들어는 보았는가 진실의 순간 ?

서비스접점 또는 " Moments of Truth "

w고객이 기업의 서비스품질을 경험하게 되는 곳

w고객만족과 재구매의사에 영향을 미침

w서비스제공자의 품질을 고객에게 보여 주고

고객애호도(Customer Loyalty) 역시 증가시킬 수 있는 기회

호텔로 따지면 체크인해서 다시 체크 아웃까지 거치는 그 모든 전과정이 모두다

서비스 접점이 되는 것이다.

이것은 고객이 그 기업이나 사업장에 대한 결정적 이미지을 만드는 창구이자 고객의 브랜드

충성도를 결정짓는 시험장인 셈이다.

긴말 필요없다.

또다시 이그젬플이닷 !

우리가 다 아는 디즈니랜드 ! 디즈니 랜드 ?

w디즈니사는 놀이공원 고객들이 대략 74번의 서비스접점을 경험

들어가서 나올때 까지 무려 74번의 서비스접점을 이미 구축해 놓았다.

그냥 예쁘게 보기좋게 나열한것 같지만 실은 절묘한 돈털이 이동동선이란 말씀.

w메리오트호텔의 경우 고객애호도에 가장 큰 영향을 미치는 서비스는

상위 5위 안의 요인 중 네 가지가 손님이 투숙하는 기간 중 첫 10분 동안에 발생

w고객이 호텔을 다시 이용할 가능성의 70%는 후론트 데스크에서 받은 대접에 좌우

러브호텔 들락날락 거리던 기억은 조금 상황이 다르다 ^^

(얼굴 마주칠수록 고객접점이 많을 수록 망한다. 왜냐구 ? 가봐 ~ )

w제조업에서 고객의 이탈사유로 제품불만이 14%, 가격불만이 9%인데 비해

서비스불량과 직원들의 무성의한 태도에 대한 불만이 68%

그렇다. 우리 홀릭이의 전임직원이 절대 명심해야 할 결정적 데이터다.

이미 상식적인 말이라 또 말하는것 자체가 번거롭지만.

고객과의 접점에서의 실패란 싸구려 중국산을 미제라 속여 산 것 만큼의

정내미 뚝 떨어지는 결정적 패착임을 절대 잊어선 안되리라.

우리 홀릭이들이라면 이것을 명심해야 한다.

"과거에 고객들이 어떠한 경험을 했던 간에 고객이 떠났다면

그들을 떠나게 만드는 중요한 접점이 있었던 것이다."

예를 들어 아주 중요한 납기일 전에 핵심부품을 배달하지 못한경우..약속을 지키지

못하거나 심지어 계약이 파기되기도 하는... 상상만으로도 끔찍한 경우들...

보고된 짧은 실제 사례 하나 얘기해 볼까?

•어느 은행고객의 경험 : 한 핵심접점이 30년 관계를 무효로 만듬 !

이유는?

종업원 왈 :수표를 교환하는 것은 거래가 아니기 때문에 주차권을 발급해 줄 수 없다.

고객왈 : "좋소, 당신들은 내가 필요없단 말이군. 나 또한 당신들이 필요없소."

결과는 ? : 경쟁은행에 예금한 첫 수표는 백만 달러짜리 !!

그렇다. 잠깐의 방심이나 혹은 사소한 원칙과 규정의 집착이

고객과의 접점을 놓치는 순간.

당신이 무엇을 상상하든 그 이상이 "불행" 할 수 있다는 우리 매트릭스 아저씨의 말씀.

홀릭이는 잊지 맙시다 ~ ^^;

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