2022-01-19 10:26 (수)
서비스마케팅의 출발1
서비스마케팅의 출발1
  • 아이디어홀릭
  • 승인 2004.03.22 00:00
  • 댓글 0
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오늘은 서비스에 대한 맛있는 밥이다.


생각은 해봤나 서/비/스?


진정 서비스란 무엇을 말하는 거지? 더군다나 서비스 마케팅?




우리가 흔히 서비스라 하면 이쁘장한 도우미 언니나

넥타이 회사원 등 여하간 돈이 오고 가는

상거래의 한가운데 존재하는

친절하고자 무지 애쓰는

얼굴 미소 가득~ 뭐 이런 사람들이

떠오른다.


그러나 아래 인용을 보자.




마케팅의 유일한 목적은 바로 가치 있는 고객 체험을 창조하는 것이며, 바로 그것이 좋은 사업이다.

-Bernd H. Schmitt, Experiential Marketing

-


그렇다 .결국 우리가 말하고자 하는 서비스란 가치 있는 고객체험을 창조하는

그 몽땅의 수단과 방법을 말하는 것이며


그것이 바로 우리가 만들어야 할 좋은 사업인 것다.


홀릭이가 말하고 싶은 것도 여기에 있다.


기존의 마케팅 4P 분석을 넘어선 수많은 마케팅 이론의 근저에는 결국엔

소비자와의 접점을 확대하고


그 접접 속에서 고객체험을 창조하고 그 창조된 고객체험이 궁극의 결과에

어떤 영향을 미치는가에 대한 전망과 기대가 깔려있는 것이다.





덧붙여 앞에 잠깐 언급한 기존의 마케팅 4P 믹스는 서비스 마케팅이란 측면에선

이렇게 확장되는 것이다.


q


Traditional Marketing Mix

wProduct

wPrice

wPlace

wPromotion


q


Expanded Mix for Services

w


People :

서비스제공에 참여하는 구매자의 지각에 영향을 미치는 모든 행위자

서비스가 제공되는 상황하에 있는 종업원, 고객 및 여타 고객들

w


Physical Evidence :

서비스가 제공되는 접점에서 서비스의 수행이나 커뮤니케이션을 촉진하는

유형적인 요소



안내책자, 편지서식, 명함, 보고서 형식, 물리적 공간설비(은행의 점포시설), 청구서 등

w


Process :

서비스가 제공되는 실제적인 절차, 메커니즘 및 활동의 흐름,

즉 서비스제공 및 운영시스템

고객에게 복잡하고 포괄적인 행동을 요구하는 프로세스 : 관료화된 서비스조직

표준화되어 있는 프로세스 or 고객화 되어 있는 프로세스





어렵게 써봤지만 내용은 사실 간단한 것이다.



우리가 말하고자 하는 서비스란 기존의 ‘재화’ 측면과 비교해볼때 상당히 다르다.


따라서 기존의 마케팅 4P 믹스가 아닌 사람과 물리적 환경 그리고 그 서비스가

이루어질수 있는 과정이나 시스템 이 3가지로 구별되어 분석하는 것이 더 좋다는

말이다.



왜냐면? 이것은 무형의 사람과 사람이 종업원과 고객이 만나는 그 ‘접점’ 자체에


포커스를 두고서 그것을 마케팅 전략차원으로 승격(?) 시켜 바라보기 때문이다.



아..넘 이론서화 되었다.



자. 당근 우리가 좋아하는 이그젬플. ^^



예로 들어가자.


귀에 쏙쏙 팍팍 머리에 찐하게 이해되도록.



홀릭이라면 다 아는 "프라다". 오~


그 점원의 얘기가 가슴을 때린다.


다음주를 기대하시라~



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